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"의약품 공급을 넘어 차별화된 사회적 가치를 전달"

한국에자이 고홍병 대표 "환자의 숨겨진 니즈 우리에겐 소중한 고민"


|메디칼타임즈 손의식 기자| 제약사를 비롯한 많은 기업들이 CSR(Corporate Social Responsibility) 활동을 펼치고 있다. CSR은 responsibility라는 단어 그대로 기업의 사회적 책임을 의미한다. 하지만 많은 이들은 CSR을 사회공헌활동 정도로만 여긴다.

지난 2014년 국정감사에서는 다국적제약사가 국내에서 상당한 매출이 있음에도 불구하고 사회공헌에 대한 부분은 미흡한 것 같다며 사회공헌을 매출의 1%까지 확대할 수 있는가라는 질의가 나오기도 했다.

기부가 기업에게 사회적 책임의 일부는 될 수는 있지만 전부가 될 수는 없다. 어쩌면 제약기업에게 보다 중요한 사회적 책임은 환자를 위한 마음이 아닐까. 책임의 이행은 진심이 묻어있어야 한다. 제약기업에게 환자를 향한 마음이야말로 모든 사업과 활동의 원동력이 되기 때문이다.


그런 제약사가 있다. 한국에자이가 대표적이다.

글로벌 에자이 직원들에겐 한 가지 약속이 있다. 근무시간의 1%를 환자와 보내는 것이다. 이것이 에자이의 기업이념인 'Human Health Care'(이하 hhc)다. 한국에자이 역시 마찬가지다.

제약사 직원이 환자와 근무시간의 일부를 함께 보내는 것이 어떤 의미가 있을까. 답은 환자와의 공감에 있다.


한국에자이 고홍병 대표는 "hhc는 근무시간의 1%를 환자들과 보내는 것에서 시작된다"며 "1% 공감의 시간은 전 세계 에자이의 모든 직원들이 실천하고 있는 것으로, 환자들과 보내는 시간을 통해서 환자와 그 가족의 희노애락을 이해하며 공감한다"고 설명했다.

이 과정을 통해서 환자나 그 가족들이 꼭 필요하지만 미처 생각하고 있지 못한 암묵지(Tacit Knowledge)로부터 한국에자이가 도움을 줄 수 있는 지식과 방법을 창출해나가는 것이다.

"에자이는 근무시간의 1%를 환자와 보내며 그들의 희로애락을 이해하고 공감합니다."

한국에자이는 여기서 그치지 않는다. 암묵지를 구현하고, 구현된 서비스를 개선하기 위해 노력한다.

고홍병 대표는 "적극적인 아이디어 교환을 통해 사회와 기업에 의미 있는 가치를 창출하는 제품이나 서비스를 만들어 내고, 그것을 실제로 실행하면서 환자들의 숨은 니즈를 충족시켜줄 수 있도록 노력한다"며 "여기서 멈추지 않고, 이러한 경험과 지식의 축적은 기존에 제공했던 제품 및 서비스를 개선시키는 과정을 반복한다. 이런 과정의 활동을 모든 직원들이 참여하여 진행한다는 점에도 의미가 있지만, 기업뿐만 아니라 사회의 헬스케어 분야에 가치를 창출하는 결과를 가져온다"고 강조했다.

한국에자이의 환자를 위한 활동이 타 기업의 사회공헌활동과 차별화되는 점은 공감과 오픈이노베이션이다.

고홍병 대표는 "사회공헌 사업으로 환자들에게 도움을 줄 수 있지만 에자이의 human health care 기업철학은 환자들과의 공감을 통해 이뤄진다는 점이 특별하다"며 "즉, 기업이 원하는 방식의 도움이 아닌, 소셜라이제이션을 통해 환자와 그 가족을 이해하는데 중점을 두고 있다"고 밝혔다.

자본과 기술 위주로 돌아가는 세상에서, 환자의 입장이 돼 공감을 통해 그들의 니즈를 충족시키려하는 노력은 소외되기 쉬운 소비자 중심의 혁신이라는 점에서 의미가 있다는 것이다.

고 대표는 "특히 오픈이노베이션 방식을 통해 새로운 기술과 사회의 다양한 리소스를 융합하여 더 큰 가치를 만들어 내며, 그 혁신의 중심에 조직 구성원들이 있다는 것이 에자이만의 차별화된 방식이라고 생각한다"고 강조했다.


환자 본인조차 모르는 숨겨진 니즈를 찾아 해결하기 위한 아이디어를 사업화까지…

이처럼 한국에자이는 환자들과의 공감을 중요하게 여긴다. 그렇다면 한국에자는 환자들의 마음 속에서 무엇을 찾으려는 것일까.

환자 본인조차 알지 못하는 그들의 숨겨진 니즈가 그것이다.

고홍병 대표는 "환자들은 질병뿐만 아니라 사회적인 편견 속에서 여러 가지 어려움을 안고 생활한다. 그 가운데 스스로 불편한 점을 해결하기도 하지만 때로는 무엇이 도움이 될지 알지 못한 상태에서 지내기도 한다"며 "언멧니즈(Unmet needs)가 이미 많은 사람들이 인지하고 있고 해결을 위해 노력하는 것이라면, 히든니즈(hidden needs)는 환자와 그 가족도 특정할 수 없는 니즈이고 에자이는 바로 이것을 찾아내고 도움을 줄 수 있는 방안을 고민하는 것"이라고 설명했다.

한국에자이는 환자들의 숨겨진 니즈를 파악하고 이를 해결하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 그 중 하나가 '혁신팀'이다.

고 대표는 "모든 직원은 의무적으로 근무시간의 1%를 환자와 공감하기 위해 사용하고, 활동 내용을 바탕으로 다양한 아이디어를 회사에 제출한다"며 "이 과정에서 혁신팀은 전 직원이 현장에서 의미 있는 공감 및 조사를 할 수 있도록 활동을 촉진시키고 그들에 제시한 아이디어 중 기업과 사회에 의미 있는 가치를 만들어 낼 수 있는 것들을 선정해서 실제 사업화를 시키고 있다"고 밝혔다.

그는 "혁신팀은 새로운 방법론을 도입하고 가치를 만들어 내고자 하는 파트너들과 협업하기 위해 기업사회혁신 컨설팅 전문 회사인 'MYSC'와 협업해 한국에자이만의 혁신프로세스를 구축했다"며 "향후 그 프로세스를 통해 기업과 사회에 많은 가치가 만들어지길 바란다"고 말했다.

고홍병 대표가 그리는 한국에자이는 어떤 모습일까. 고 대표는 혁신적 기업으로서 사회에 차별화된 가치를 전달하는 한국에자이를 만들고 있다.

그는 "급변하는 경영환경에서 변화에 적응하면서 비즈니스를 이끌어 가기 위해서는 혁신이 필수적"이라며 "이러한 한국에자이의 혁신이 조직원들에게는 자부심이 되고, 궁극적으로 환자와 그 가족들에게 의미 있는 가치가 전달되기를 바란다"고 강조했다.

이어 "향후 에자이가 단순히 뛰어난 의약품을 환자들에게 공급하는 회사라고 하기보다, 이에 더해 사회에 차별화된 가치를 전달하고 이를 통해 평가받기를 원한다"고 포부를 밝혔다.

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